Der richtige Umgang mit Reklamationen

Gerade hast du dich als Online-Händler über einen gelungenen Auftrag gefreut, da kommt der Artikel postwendend zurück. Der Kunde ist unzufrieden mit dem Produkt. Der Anlass für die Rücksendung kann viele Gründe haben. Ein beschädigter Artikel ist ein triftiger Grund für die Rücksendung. Eine Rücksendung, weil der Kunde eine andere Erwartung hatte, ist im Onlinehandel an der Tagesordnung.

Die Krux an der Geschichte, ein unzufriedener Kunde behält seinen Ärger selten für sich, sondern erzählt seine schlechten Erfahrungen im Bekanntenkreis bzw. über die sozialen Medien weiter.

Wenn du auf Kundenbeschwerden nicht richtig reagierst, setzt du das Image deiner Firma aufs Spiel. Bei Reklamationen ist Diplomatie gefragt: Nur so ist es möglich, aus einem unzufriedenen Kunden einen begeisterten und treuen Kunden zu machen.

Der Autor beantwortet dir im Verlauf des Artikels folgende Fragen:

  1. Welche Rechte musst du deinen Kunden einräumen?
  2. Wie kannst du professionell mit den Reklamationen deiner Kunden umgehen?
  3. Was kannst du tun, wenn eine Reklamation ungerechtfertigt ist?
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