Angemessen auf Reklamationen reagieren
Wenn ein Kunde sich mit einer Reklamation bei dir meldet, ist oberstes Gebot, schnell zu reagieren. Nichts ärgert einen Kunden mehr als eine lange Wartezeit. Zum Telefon solltest du aber nur dann greifen, wenn du dir sicher bist, mit dem Ärger des Kunden souverän fertig zu werden. Bringen dich Anschuldigungen schnell aus der Ruhe, dann wählst du besser die Schriftform per E-Mail.
Zwischenbericht
Nimmt die Bearbeitung der Reklamation einige Zeit in Anspruch, solltest du deinen Kunden zwischenzeitlich informieren. Aber aufgepasst, auch ein Zwischenbescheid kann einen Kunden frustrieren: \“Die Bearbeitung Ihre Reklamation wird noch einige Zeit in Anspruch nehmen. Bitte haben Sie etwas Geduld.\“ Ein Schreiben in diesem Wortlaut signalisiert deinen Kunden, wir haben besseres zu tun, als uns um die Reklamation zu kümmern. Zwei Botschaften sollte dein Zwischenbericht vermitteln:
\“Ihre Reklamation ist uns wichtig.\“ Am besten, du erklärst die Bearbeitung von Reklamationen zur Chefsache. Dann fühlt sich der Kunde auch ernst genommen.
\“Wir machen uns sofort daran, den Schaden zu beheben.\“ Beschreibe, wenn möglich, einen konkreten Zeitpunkt oder wenigstens Zeitraum, bis du den Schaden behoben hast. Auch damit vermittelst du deinen Kunden das Gefühl, dass seine Beanstandung nicht wochenlang in der Ecke verstaubt, bevor sich jemand darum kümmert.
Halte dich an schriftliche Zusagen
Es ist wirklich wichtig, dass du den Termin hältst, den du im Zwischenbescheid versprochen hast. Sollte sich die Reparatur aus irgendeinem unvorhergesehen Grund verzögern, dann unterrichte deine Kunden frühzeitig über den Aufschub und begründe diesen.
Nenne einen Ansprechpartner
Es ist möglich, dass ein Zwischenbericht beim Kunden weitere Fragen aufwirft. Nenne für diesen Fall einen Ansprechpartner, am besten mit Telefonnummer. Wichtig: Sorge dafür, dass der oder die Mitarbeiter(in), Bescheid weiß. Es wäre peinlich, wenn der Kunde dem zuständigen Ansprechpartner den ganzen Sachverhalt erneut darlegen muss.