Der richtige Umgang mit Reklamationen

Praxis: Der Kunde hat unrecht

Wenn dich keine Schuld trifft, könntest du dem Kunden nach der zuvor geschilderten Rechtslage eine klare Absage erteilen. Zumindest in der Theorie. Dies ist aber nicht unbedingt empfehlenswert. Diplomatie und Taktgefühl sind gefragt, um auch den Kunden zufriedenzustellen, der sich zu Unrecht über ein Produkt beschwert. In diesem Fall ist “Kulanz” das entscheidende Stichwort.

Vermeide Schuldzuweisungen und suche ernsthaft nach einer Lösung, die beide Parteien, dich und den verärgerten Kunden zufriedenstellt. Oft bieten sich moderate Preisnachlässe an, auch wenn der Kunde – objektiv betrachtet – kein Anrecht auf Kaufpreisminderung hat. Geschickt ist ein Gutschein, der sich auf künftige Einkäufe oder Bestellungen bezieht.

Praxis: Der Kunde hat recht

Wenn der Kunde mit seiner Reklamation recht hat, dann solltest du nicht nur die Mängel beseitigen (Reparatur, Umtausch, Preisnachlass oder Erstattung des Kaufpreises), sondern klar und deutlich eine Entschuldigung aussprechen. Besonders verärgerte Kunden kannst du durchaus mit einer kleinen Zugabe oder einem finanziellen Zugeständnis besänftigen.

Versetz dich in die Lage des Kunden

Selbst wenn die Kundenreklamation noch so unverschämt formuliert ist: Schlucke deinen Ärger runter! Versetze dich in die Lage des Kunden: Schlägt der Kunde einen etwas zu harten, unfreundlichen Ton an? Dann vielleicht nur, weil er sich ursprünglich über seinen Kauf wirklich gefreut hat und nun ernsthaft enttäuscht ist.

Kein Wunder, das er erbost ist. Das solltest du bei deiner Antwort auf eine Reklamation berücksichtigen: Versuche die Perspektive des Kunden einzunehmen und deine eigene Sichtweise zurückzustellen. So schaffst du es, ihm Verständnis entgegenzubringen, anstatt den Ärger neu zu schüren.

Unabhängig davon, ob die Kundenreklamation berechtigt ist oder nicht: Bleibe deinen Kunden gegenüber stets freundlich. Gehe sachlich auf die Beschwerde ein und nicht vergessen, dein Ziel ist die gütliche Einigung. Niemand muss sein Gesicht verlieren.

Fazit

Kundenreklamationen solltest du nicht einfach herunterspielen. Hier steht der Ruf deiner Firma auf dem Spiel. Gleichgültig, ob der Kunde recht hat oder nicht: Du solltest schnell reagieren und eine kulante Lösung finden, die beide Seiten zufriedenstellt oder doch zumindest ein Entgegenkommen signalisiert.

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