Der richtige Umgang mit Reklamationen

Textbausteine für ein gutes Antwortschreiben

Betreff: stichwortartige, präzise Angabe
Gebe eindeutig an, worauf sich die Antwort bezieht. Am besten benennst du das bemängelte Produkt schon in der Betreffzeile. Zusätzlich kannst du das Datum der Reklamation oder die Rechnungsnummer aufführen.

Einstieg: Zusammenfassung der Sachlage
In einem freundlichen einleitenden Abschnitt fasst du zusammen, worum es überhaupt geht. Trenne sorgfältig zwischen den Vorwürfen des Kunden und dem Sachverhalt, wie du ihn wahrnimmst. Wenn sich der Kunde im Ton vergriffen hat, dann wiederhole seine Vorwürfe nicht wörtlich. Finde deine eigenen Worte zur Beschreibung des Sachverhalts. So distanzierst du dich von den Unterstellungen des Kunden und zeigst ihm deutlich, dass du einen freundlichen Umgangston gewohnt bist.

Entschuldigung:
Sollte der Kunde im Recht sein, so ist eine Entschuldigung angebracht. Falls er zu Unrecht reklamiert, dann ist es nicht klug, wenn du deine Einwände zu deutlich formulierst. Zeige in jedem Fall Verständnis und gib dem Kunden durch die Blume zu verstehen, dass seine Forderung überzogen ist.

Lösungsvorschlag:
Biete dem enttäuschten oder verärgerten Kunden eine Lösung an, die er akzeptieren kann. Fall der Kunde sich zu Recht beschwert, musst du ihm sowieso von Gesetzes wegen die Reparatur, den Umtausch, einen Preisnachlass oder die Erstattung des Kaufbetrages zubilligen. Reklamiert der Kunde zu Unrecht, dann reagierst du am besten mit einer kulanten Regelung. Mache auch hier, wenn es dir möglich erscheint, einen Lösungsvorschlag, bei dem der Kunde nicht den Eindruck bekommt, du nimmst seine Beschwerde nicht ernst.

Aufforderung zur Reaktion:
Fordere den Empfänger zu einer Reaktion auf. Damit signalisierst du ihm, dass du die Angelegenheit aus der Welt schaffen möchtest. Nenne einen Ansprechpartner für Rückfragen mit der Telefonnummer oder lade den Kunden ein, deine Geschäftsräume zu besuchen.

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